Proximus

Contexte

Bizz Online était l'offre de Proximus pour faire créer son site web par un expert : trois formules, S, M et L, de 15 à 70 € par mois, destinées aux indépendants et aux petites entreprises. Elle ne décollait pas. Le besoin, lui, était réel : en 2019, un indépendant sait qu'il lui faut une présence en ligne. Il fallait comprendre ce qui bloquait. J'ai porté l'initiative de bout en bout, de la recherche à la mise en ligne, et mené les entretiens en français.

Objectifs

• Comprendre le besoin — ce qu'un indépendant attend d'un site web, et de celui qui le lui construit.
• Comprendre le blocage — pourquoi l'offre ne convainquait pas : notoriété, compréhension du service, prix.
• Refondre la page — une page qui répond aux questions avant de montrer un prix.
• Vérifier — mesurer sur un second tour ce que la refonte avait réglé, et ce qui restait à faire.

Approche

• Quinze entretiens en août 2019 — sept en français, huit en néerlandais, avec des indépendants équipés ou non d'un site, une heure chacun : des questions ouvertes sur leur rapport au web, puis la découverte de la page Bizz Online telle qu'elle était.
• Lecture en quatre environnements — produit, service, support et web, pour séparer ce que la page pouvait régler de ce qui relevait de l'offre elle-même.
• Refonte de la page — architecture de l'information, UX copy et wireframes mobile-first : la valeur et les étapes avant le prix, un prix détaillé (TVA, frais de démarrage, durée d'engagement), un vocabulaire expliqué. Puis le suivi de l'intégration avec l'équipe e-marketing.
• Second tour en novembre 2019 — dix entretiens, cinq en français et cinq en néerlandais, sur la page refondue, pour éprouver quatre hypothèses : le processus est-il compris, choisit-on sa formule sans aide, veut-on la composer soi-même, la copy est-elle claire ?

Ce que les entretiens ont montré

• « Bizz Online » n'évoque rien — onze participants sur quinze ne devinent pas qu'il s'agit de créer un site ; certains pensent à myProximus, un autre aux Pages d'Or.
• Le prix inquiète faute de savoir ce qu'il couvre — douze sur quinze : que paie-t-on pour 15, 50 ou 70 € par mois, TVA comprise ou non, et pendant combien de temps ? Ils imaginaient un site à 1 000 ou 5 000 €, sans voir que 70 € par mois revenaient moins cher.
• Ils veulent un humain, pas un numéro de dossier — dix sur quinze attendent un expert dédié, du conseil et de quoi devenir autonomes ; « coach digital » leur évoque une machine.
• Le jargon bloque — « responsive », « nom de domaine », un « catalogue » pris pour un e-shop, et « copywriting » compris comme une protection contre le plagiat.
• Le stepper cachait le processus — la plupart des participants ne voyaient pas les étapes de création, ou ne les lisaient pas.

Résultats

• Page refondue et mise en ligne — la valeur et les étapes avant le prix ; TVA, frais de démarrage et durée d'engagement affichés.
• +38 % de conversion — mesurés par les analytics internes de Proximus sur la page refondue.
• Une transparence saluée — au second tour, l'engagement de deux ans est lu et apprécié, mais jugé trop long pour une petite structure.
• Des recommandations au-delà du web — le nom, des formules figées, un contrat de deux ans : co-création avec des indépendants, design sprint et offre de coaching proposés aux équipes produit.