01 · DiscoverComprendre avant de concevoir.
Je commence par parler aux personnes concernées. Chez Proximus, quinze entretiens d'une heure avec des indépendants, en français et en néerlandais, ont montré que le nom « Bizz Online » n'évoquait rien pour onze d'entre eux. Chez Swift, des entretiens avec des banques ont confronté le parcours cible au travail réel des équipes qui traitent les réclamations. Selon le sujet, j'y ajoute un audit de l'existant et un benchmark : cinq opérateurs comparés pour la recherche sur la perception des prix.
Sur le terrain : L'accès aux utilisateurs finaux n'est pas toujours acquis. Chez Elia, les premiers entretiens se sont faits avec les Key Account Managers, qui connaissent chaque client de l'intérieur, avant de travailler avec les industriels eux-mêmes. Une piste peut aussi naître hors du brief : la recherche sur les prix chez Proximus est partie d'un grief que j'entendais dans les entretiens d'autres projets.
02 · DefineMettre tout le monde d'accord sur le problème.
Je trie ce que la recherche a montré pour séparer ce que le design peut régler de ce qui relève de l'offre, du contrat ou de l'organisation. Chez Proximus, les constats ont été lus en quatre environnements (produit, service, support, web) : la page pouvait expliquer le prix, pas raccourcir un engagement de deux ans. On en sort avec des objectifs écrits et des hypothèses à vérifier.
Sur le terrain : Dans un secteur régulé, cadrer, c'est surtout réunir ceux qui portent les contraintes. Chez Elia comme chez Swift, IT, juridique et métier participaient aux ateliers, et les arbitrages se prenaient en séance plutôt qu'en recette. Quand il faut aligner beaucoup de monde en peu de temps, j'utilise le format Design Sprint : chez Elia, deux jours avec les KAM pour cartographier le cycle de raccordement, placer les How Might We sur la carte et voter la question à prototyper.
03 · DevelopPrototyper pour décider.
Wireframes, puis prototype haute fidélité sur Figma, construit avec les composants du Design System. Le prototype sert à trancher en atelier, pas à illustrer. Chez Swift, il est devenu la référence commune d'une équipe répartie entre les États-Unis, l'Europe et l'Asie, puis le support de présentation du service à la communauté bancaire au SIBOS. L'accessibilité (WCAG 2.2) se vérifie à ce stade, sur les écrans, pas en fin de projet.
Sur le terrain : Il faut parfois reprendre le Design System avant de concevoir. Chez Swift, la palette comptait dix gris dont deux identiques, et chaque équipe complétait la sienne. J'ai repris la fondation couleur, avec une mesure de contraste par palier, pour que les écrans suivants n'aient plus à l'inventer.
04 · DeliverTester, livrer, mesurer.
Chaque itération repasse devant des utilisateurs. Chez Proximus, dix nouveaux entretiens ont vérifié quatre hypothèses sur la page refondue, avant sa mise en ligne avec l'équipe e-marketing : +38 % de conversion. Chez Elia, Insights a rejoint EPIC par incréments, chacun éprouvé par dix industriels early adopters. Les composants stabilisés rejoignent le Design System.
Sur le terrain : Livrer ne ferme pas le cycle. Le développement avance en sprints Agile, la recherche suit à son propre rythme et le backlog se priorise avec les utilisateurs. Certaines recommandations dépassent aussi le design, comme le nom d'une offre ou la durée d'un contrat : je les documente et les transmets aux équipes produit, qui arbitrent.