Elia

Contexte

Comptage, facturation, contrats, gestion de charge : les services numériques d'Elia étaient dispersés, et un industriel devait multiplier les points d'entrée pour une seule relation. EPIC devait les réunir dans un parcours unique, en respectant les règles d'un secteur régulé : qui voit quoi, qui signe quoi, au nom de quelle société. J'ai porté le cycle UX complet, de la discovery au prototype haute-fidélité remis aux équipes de développement.

Objectifs

• Une seule porte d'entrée — réunir comptage, facturation, contrats et gestion de charge dans un même parcours.
• Concilier réseau et industriels — traduire les contraintes techniques et réglementaires du gestionnaire de réseau en écrans utilisables par des industriels qui gèrent leurs coûts, leurs installations et leurs projets.
• Accueillir de nouveaux services — ouvrir la plateforme à des services comme Insights, qui aident les industriels à piloter leur consommation à partir de leurs données.
• Construire avec les clients — recueillir en continu les retours de plusieurs clients, pour appuyer la feuille de route sur des usages observés.

Approche & solutions

• Double Diamond — des entretiens exploratoires avec les Key Account Managers, qui connaissent chaque client de l'intérieur, jusqu'aux wireframes et prototypes interactifs sur Figma.
• Ateliers de co-conception — IT, juridique, sales et métier autour de la même table : les arbitrages de faisabilité se prenaient en séance, pas en recette.
• Recherche et tests itératifs — entretiens guidés et sessions de feedback menés directement avec les partenaires industriels, à chaque itération.
• Design System — enrichissement des composants et patterns partagés (facturation, insights, gestion de charge), pour que chaque nouveau service reprenne les mêmes composants que l'existant.

Résultats

• Lancement — EPIC est en ligne depuis juin 2021 et sert de point de contact principal entre Elia et ses clients industriels, jusqu'à 1 300 comptes.
• Des clients impliqués — les grands industriels participent à la feuille de route de la plateforme.
• Moins de routine — les clients gagnent en autonomie, et les équipes d'Elia passent moins de temps sur les tâches répétitives pour se concentrer sur les dossiers qui le demandent.

Contexte

Se raccorder au réseau à haute tension, c'est enchaîner études, offres, signatures et échanges de documents entre le client, son Key Account Manager et plusieurs départements d'Elia. Les KAM avaient besoin de voir ce parcours en entier, du premier contact à la gestion courante, pour repérer où il se grippait. J'ai conçu et animé un Design Sprint de deux jours pour le cartographier et en tirer une première réponse testable.

Objectifs

• Voir tout le parcours — rendre visible chaque étape du service pour repérer les blocages et les pistes d'amélioration.
• Relier métier et design — aligner les Key Account Managers, les équipes techniques et les product owners sur une feuille de route partagée.
• Formaliser une vision long terme — poser un service blueprint et un objectif à long terme en deux jours d'atelier.

Approche & solutions

• Design Sprint de deux jours — un format court pour cadrer le projet avec les personnes concernées.
• Jour 1 : aligner et cartographier — objectifs, bénéfices attendus par acteur, puis la « map » du parcours actuel, sur laquelle l'équipe a placé ses How Might We là où les résoudre changerait le plus de choses.
• Jour 2 : idées et user flows — choix des concepts par vote, question du sprint, puis user flows.
• Storyboard en huit étapes — du client qui envisage un projet jusqu'à la signature de l'offre, pour fixer les interactions clés à prototyper.
• Tout consigné sur Miro — chaque décision est notée sur les boards, pour que l'équipe puisse s'y référer après l'atelier.

Résultats

• Des hypothèses vérifiées avant le lancement — charge de travail et priorités découpées en étapes, selon ce que l'IT et l'organisation pouvaient absorber.
• Des objectifs écrits — ce que le client doit pouvoir faire à chaque étape du raccordement, et les objectifs UX pour la suite du projet.